ペイパルは、「消費者が安全・安心・簡単にデジタル決済を利用して、必要なものや欲しいものを事業者から購入できるオンラインの世界を実現する」というビジョンから始まりました。創業から24年を経た今日に至るまで、ペイパルの「ツーサイドネットワーク」は大きく成長し、今では世界中の買い物客と事業者をシームレスに繋いでいます。
ペイパルのプラットフォームは、デジタル経済に対応していくにあたり、当社にサポートを期待する事業者と、買い物の場所や方法、日々の家計管理に、柔軟性と手軽さをますます重視する買い物客を結びつけています。
本記事では、ペイパルの企業戦略担当シニアディレクターであるアニー・フレイマン（Annie Freyman）が、ペイパルの「ツーサイドネットワーク」の幅広いサービスと利点、そして安全で柔軟、かつ使いやすいサービスを提供する上での、ペイパルの継続的な取り組みについて説明します。
「ツーサイドネットワーク」とは、どのようなもので、どのような利点がありますか？
アニー：「ツーサイドネットワーク」とは、消費者と事業者の両方がペイパルの顧客であることを意味します。通常、消費者もしくは事業者のどちらか一方を主な顧客としますが、両者とより良い関係を築いている、つまり両面（ツーサイド）を見ることができるペイパルは、とてもユニークな存在だと言えます。
例えば、ある消費者がペイパルのアカウントを開設すると、ペイパルアカウントを持つ何百万人もの我々のユーザーと同じように、3,500万以上の加盟店のネットワークを利用することができるようになります。この加盟店も信頼できるペイパルのコミュニティーの一員なのです。
ペイパルは、消費者や買い物客が求めるものと、事業を行うすべての人々が求めるものを結びつけています。より多くの人がペイパルのコミュニティーとつながることで、当社のプラットフォームは皆にとってより良いものとなっていきます。
消費者と事業者の「ツーサイド」はどのように関わりあっているのでしょうか？
アニー：ショッピング体験において消費者と事業者、買い手と売り手が相互に関わる場面は多くあります。
例えば、子供部屋の壁紙を張り替えようと思い立ったとします。まず、オンラインで壁紙を販売している様々なECサイトから価格を比較します。そして、購入する壁紙を決めたとき、ペイパルが決済取引をサポートします。
さて、届いた壁紙がパソコンの画面で見た青色とは違う印象だった場合、返品したいと思うでしょう。そこで、ペイパルの買い手保護制度の出番です。この制度によって、一定の条件の下で補償を受けることができます。さらにHappy Returns*を通じてスムーズに返品することができます。これは全く新しいショッピング体験です。
*「Happy Returns」は米国のユーザー向けに提供しているサービスです。
ペイパルは、当社が有するネットワークにいる売り手と買い手とのやりとりの一端を担っています。それは、キャンペーンや新製品に関する消費者への告知方法から、買い物の仕方、価格の比較方法まで多岐にわたります。
そして、消費者が商品を購入するときに、ペイパルは決済のサポートをすることはもちろんですが、それだけにとどまらず、今では購入後の商品の追跡や返品に関しても取り組んでいます。そのようにして、ペイパルのネットワークにいる売り手と買い手のお互いのやりとりにおいて、どのような役割を果たせるか、常に幅広く検討しています。
ペイパルの「ツーサイドネットワーク」は、どのように顧客の安全を確保していますか？
アニー：取引が発生するとき、事業者は誰がどのような決済手段を利用しているかを確認する必要があります。一方で、買い物客は自分の決済情報を多くの人に共有することは避けたいでしょう。ペイパルは、買い手の決済情報を保護する役割も担っています。ペイパルを介することで、買い者客の情報は暗号化され、事業者には代わりにトークン（別の文字列）が提供される仕組みになっています。
これは、「伝言ゲーム」に似ていると言えるかもしれません。多くの人に何かを伝えれば伝えるほど、その情報はあなたの望まない仕方で広がっていく危険性が増します。そこで、ペイパルは、顧客の決済情報を売り手に共有しないことで、こうしたリスクから守ると同時に、売り手がさらに売上を伸ばすことができるようにサポートしています。
また、最近の詐欺集団は、非常に巧妙な手段を用いてきます。仮に、ある事業者がハッキングされ、顧客情報が流出したとします。しかし、その加盟店でペイパル決済をした買い物客は、決済情報のすべてが加盟店に提供されていないことから、個人情報を守ることができます。
2020年以降、特にオンラインショッピングの増加に伴い、消費者の行動や期待が年々変化している中、ペイパルのネットワークやプラットフォームはどのように変わったのでしょうか？
アニー：私たちは常に、変わりゆくニーズに応えると共に、より高いハードルを自らに課すことで、成長を続けています。いくつかご紹介します。
- 選択肢と柔軟性：購入時にどのような決済手段を用いるのか、その決済の選択権は常に買い手にあります。ペイパルのデジタル・ウォレットでは、多数の選択肢を用意しているため、買い手の好きな支払い方法に変更できる柔軟性を備えています。
- スピード：ペイパルは、決済の多様な選択肢とスピードのバランスを重視しています。これは、買い手が高く期待していることでもあります。決済は、気が付かないくらい簡単に終わるものであるべきだと、ペイパルは考えています。例外として、支払い前の請求金額の確認など、顧客が望む場面でのみ、少し時間を要することがあるかもしれません。
- 返品：返品は、梱包のために適した箱やテープを用意する必要があり、消費者にとって煩わしい作業です。ペイパルはこうした面倒な作業を含め、お客様がショッピングをする際のエンド・ツー・エンドの体験をより快適なものにするために、常に取り組みを続けています。