近年、アフリカ、アジア、南米の息をのむような風景や多様な文化を体験できる旅行プランは、好奇心旺盛で冒険好きな世界中の旅行者の間で人気となっています。例えば、国連世界観光機関（UNWTO）の報告によると、2022年1月から7月の間にアフリカを訪れた外国人旅行者数は、2021年の同時期と比較して171％増加しました。このような旅行でラグジュアリーな宿泊施設を予約しようとする場合、多数の選択肢が存在します。また旅行者は、渡航先での貴重な体験やホテルのコンシェルジュなどの優れたサービスに対する出費を惜しみません。そうした高級志向の旅行者は、安全でシームレスな予約体験を可能とするオンライン決済を選択しています。
ラグジュアリーな体験型旅行を提供するandBeyondは、旅先での夢のような忘れられない体験の提供を重視しつつ、何世代にもわたって保護されるべき自然とともに、持続可能な事業を行うことにとても注力しています。旅行者は、バケーションの計画を考え始めてから実際に旅を終えて帰国するまで、一人ひとりにカスタマイズされたユニークな体験を求めています。それには、バケーションの予約プロセスにおいて、決済などのすべてのステップで最高の体験をすることも含まれます。このような理由から、andBeyondは顧客の予約を確実なものとするためにペイパルと提携しています。
卓越したカスタマーサービスからポジティブな影響まで、素晴らしい旅行体験を
andBeyondにとって30年以上にわたり原動力となってきたのは、自然と人間との間の調和を保ちながら、その地域、野生動物、そしてそこに暮らす人々にポジティブな影響を与えるユニークな旅行体験を実現することです。andBeyondは、素晴らしい渡航先への旅行には、旅行者自身に加えて、同社が旅行商品を取り扱っているアフリカ、南米、アジア、インド洋諸島の75のコミュニティと何万エーカーもの土地を変革する力があると信じています。今では、旅行者の72％が旅先を決める際に持続可能性を考慮する必要があると考えるようになっていますが、andBeyondはそれよりずっと以前から、持続可能な旅行に取り組んできました。最近では、同社の2030年ビジョンにおいて、インパクト投資を2倍に拡大することで、4,000万エーカー（約1620万ヘクタール）の主要な生物圏を保護し、隣接するコミュニティを持続可能な形で発展させることを目標として掲げています。これは、ビジネスパートナーを慎重に選び、優れた顧客体験を提供できる関係を育むことなしには実現できません。つまり、優れた顧客体験を提供できなければ、このような素晴らしい場所を訪れてもらうことはできないのです。
優れた顧客体験を提供する機会
ラグジュアリーな旅行商品の予約を増やすには、インフルエンサーの投稿やウェブサイトの使いやすさ、旅行専門家のアドバイスや確認メールに至るまで、顧客と旅行業者との間のあらゆるやりとりが重要になります。andBeyondでは、潜在顧客および既存顧客とのすべてのやりとりを、優れた顧客体験を提供する機会と考えています。信頼できる決済方法を提供することも例外ではありません。そのため同社では、シームレスな顧客体験を実現する上で、適切な決済会社と提携することを重視していました。その理由は2つあります。1つ目は、通常、顧客が旅行の予約を完了するまでに 2～4 週間かかりますが、実際に旅行に出発するのは支払いから3～18 か月後という長い期間を要すること、2つ目は、andBeyondが取り扱っているアフリカの渡航先に旅行する顧客の90%が米国または欧州の出身であることです。このようなグローバルな顧客基盤では、安心して旅行を楽しみにしてもらうために、国際的に認知され、信頼されている決済手段が不可欠です。
導入したソリューション
2015年5月、andBeyondはペイパルを決済パートナーとして選び、Smart Paymentソリューションを採用することで、地域に応じて適切な決済手段を提供できるようになりました。
同社の最高マーケティング責任者のニコール・ロビンソン（Nicole Robinson）氏は「昨年1年間で、当社のB2C販売の90％がペイパルを通じて決済されました。国際的に認知され、信頼されている決済手段をお客様に提供することがどれだけ価値があることかを物語っています。そうしたお客様への価値創造を可能にすると同時に、私どものニーズをサポートし、国際市場をより深く理解しながら、導入プロセスを迅速化するために喜んで協力してくれるビジネスパートナーがペイパルだと思います」と述べています。
得られた成果
ペイパルは、グローバル市場で多くの顧客に受け入れられています。4億人以上のユーザーを持ち、信頼できる決済プラットフォームとして国際的に認知されているため、andBeyondの顧客は安心して決済でき、その決済状況を確認・管理することができます。また、ペイパル決済を利用すると、顧客の通貨で金額が表示されるため、通貨換算や面倒な計算をする必要がなくなり、予約プロセスが簡素化されます。
andBeyondのロビンソン氏は「使い慣れた決済手段はコンバージョン率を高めるだけでなく、最終的にはより包括的でポジティブな顧客体験をもたらすと確信しています」と語っています。
成功の指標
- B2C販売の90%以上がペイパル決済
- ペイパルを利用した旅行取引のチャージバック率は0.1%未満
- 専任のサポート・チームにより、非常に低い取引失敗率を達成